b. Teori Program

Dalam rangka mendukung outcome JKN seperti kepuasan peserta JKN-KIS, tenaga kesehatan, dan fasilitas kesehatan mitra BPJS Kesehatan maka teori program yang akan digunakan adalah teori mutu dan kepuasan provider serta teori kepuasan pelanggan/ klien.

Mutu

The Victorian Government Department of Human Services, Melbourne, Victoria (2008) dalam buku A guide to using data for health care quality improvement mendefinisikan mutu sebagai kemampuan fasilitas pelayanan kesehatan dalam memberikan layanan maupun produk perawatan kesehatan sesuai dengan yang diinginkan. Ada Sembilan (9) dimensi mutu dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, yaitu: efektif, sesuai, aman, efisien, responsif, dapat diakses, kontinyu, mampu, dan berkelanjutan. Beda halnya dengan buku quality of care oleh WHO tahun 2006 bahwa ada enam (6) dimensi mutu dalam pelayanan kesehatan yaitu: efektif, efisien, dapat diakses, dapat diterima/berfokus pada pasien, adil, dan aman.

Tabel 1. Enam Dimensi/Area Mutu (World Health Organisation,2006)

Dimensi Mutu	Penjelasan
Efisien	Memaksimalkan penggunaan sumber daya dan menghindari pemborosan
Efektif	Perawatan kesehatan berbasis bukti dan menghasilkan hasil kesehatan yang lebih baik sesuai kebutuhan
Dapat diakses	Perawatan kesehatan yang tepat waktu, masuk akal secara geografis, dan disediakan dalam setting dimana keterampilan dan sumber daya sesuai dengan kebutuhan medis
Dapat diterima	Perawatan kesehatan yang mempertimbangkan preferensi dan aspirasi pengguna layanan perorangan dan budaya komunitas mereka
Adil	Perawatan kesehatan yang tidak berbeda kualitasnya karena karakteristik pribadi seperti jenis kelamin, ras, etnisitas, lokasi geografis, atau status sosial ekonomi
Aman	Layanan kesehatan yang meminimalkan risiko dan kerugian bagi pengguna jasa

Sumber. Aboriginal Health & Medical Research Council of New South Wales A literature review about indicators and their uses (2013)

Mainz (2003) dalam Aboriginal Health & Medical Research Council mengklaim bahwa mengukur dan memantau mutu pelayanan kesehatan tidak mungkin tanpa indikator. Pendekatan menggunakan indicator mempercepat dan menghemat biaya daripada metode lain seperti peer-review.

Indikator

Indikator merupakan ukuran dari hasil yang diberikan oleh tenaga profesional berdasarkan bukti ilmiah ataupun consensus dalam rangka menilai kualitas pelayanan kesehatan sehingga akan dihasilkan perubahan pelayanan jika pelayanan yang didapatkan sesuai dengan bukti ilmiah. Pengukuran indikator dilakukan untuk mengetahui cara kerja sistem (understanding) dan bagaimana cara meningkatkannya (improved), monitoring kinerja sistem (performance system), dan tranparansi (accountability) (Pencheon. 2008)

Pengukuran indikator dilakukan untuk: 1) mengukur dan membandingkan kinerja terhadap target yang ditetapkan (benchmarking); 2) mendukung proses akuntabilitas, regulasi dan akreditasi; 3) menetapkan prioritas layanan atau sistem; 4) mendukung inisiatif peningkatan kualitas, dan untuk mendukung pilihan pasien penyedia layanan; dan 5) performance assessment and quality improvement. Indikator dapat digolongkan menjadi beberapa jenis, antara lain:

Clinical indikator: Indikator klinis merupakan gambaran kualitas layanan kesehatan yang diberikan kepada pasien, apakah kualitas layanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien dan sesuai dengan evidence terbaik. Selain untuk meningkatkan mutu layanan kesehatan, indikator klinis juga digunakan sebagai pertimbangan dalam mengambil keputusan. Hasil pengukuran indikator klinis dianalisa sehingga akan muncul hasil sebagai dasar untuk melakukan rencana kegiatan. Terdiri dari indikator structure, process, dan outcome.
Structure, Process and Outcome Indikators (Donabedian. 2005): Donabedian membagi indikator menjadi 3 yaitu indikator struktur atau input, proses, dan output.

Tabel 2.2 Jenis Indikator

Jenis Indikator	Penjelasan
Struktur	materi dan sumber daya manusia yang ada, misal pelatihan
Proses	apa yang dilakukan dalam memberi dan menerima perawatan, digunakan untuk menilai dan meningkatkan kualitas asuhan, misal proporsi pasien yang diobati sesuai pedoman klinis
Outcome	mengukur efek perawatan terhadap status kesehatan pasien dan populasi, misal hasil tekanan darah untuk penderita Hipertensi, angka kepuasan, kematian

Mainz (2003) dalam Aboriginal Health & Medical Research Council

Kepuasan

Penerapan jaminan mutu pelayanan kesehatan, maka kepuasan pasien akan menjadi bagian yang terintegrasi dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Dengan kata lain bahwa pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan (Pohan, 2007). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan. Lebih lanjut Pohan juga menyatakan bahwa kepuasan pasien dapat diukur dengan indikator sebagai berikut :

Kepuasan terhadap akses pelayanan kesehatan, hal ini terkait dengan sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan, kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa atau dalam keadaan gawat darurat serta sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan bekerja dantersedianya layanan keseahatan.
Kepuasan terhadap mutu pelayanan kesehatan yang dinyatakan melalui sikap terhadap kompetensi teknis tenaga kesehatan, serta perubahan kesehatan yang dirasakan pasien dari hasil pelayanan kesehatan.
Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia yang ditentukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana ketersediaan layananan di layanan kesehatan menurut pasien, perhatian dan kepedulian tenaga kesehatan, tingkat kepercayaan dan keyakinan kepada tenaga kesehatan, tingkat pengertian tenaga kesehatan tentang diagnosis pasien.
Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan dengan fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, lingkup dan sifat keuntungan dari layanan kesehatan yang ditawarkan, sistem perjanjian termasuk waktu tunggu, sikap mau menolong, maupun pemecahan masalah.

Program/ kebijakan yang akan dievaluasi diantaranya : kebijakan paket manfaat, standar prosedur klinis, standar tarif pelayanan kesehatan, sistem penanganan pengaduan peserta, kebijakan kompensasi, kebijakan iur biaya, dan kebijakan lain yang terkait. Oleh karena itu, logika programnya yaitu optimalisasi prosedur klinis dan standar tarif yang sesuai harga keekonomian diharapkan dapat meningkatkan mutu layanan provider dan meningkatkan kepuasan peserta JKN-KIS